در این مقاله سعی میکنیم به خوانندگان کمک کنیم تا اصول مدیریت خدمات IT را درک کنند و همچنین بهترین راه ها برای استراتژی فرایندهای اصول ITSM ، تجزیه و تحلیل معیارها و اجرای بهترین شیوه های آن را ارائه کنیم . علاوه بر این ، به دیگر موضوعات مهم و جالب از جمله آخرین روند و فن آوری در اصول ITSM نیز می پردازیم . این راهنمای ساده و آسان برای همه از مبتدی تا کارشناسان فناوری اطلاعات مناسب است .
ITSM فرایند طراحی، تحویل، مدیریت و بهبود خدمات IT است که ما برای کاربران سازمان فراهم می کنیم . اصول ITSM یا ( مدیریت خدمات IT) بر هماهنگی فرآیندهای فناوری اطلاعات و خدمات با اهداف تجاری برای کمک به رشد سازمان طراحی و پیاده سازی می شود .
ITIL چارچوبی از بهترین شیوه ها و توصیه ها برای مدیریت عملیاتی و خدماتی IT سازمان می باشد که در اواسط دهه 1980 توسط کامپیوتر مرکزی و ارتباطات آژانس (CCTA) دولت بریتانیا انجام شد . اصول ITSM هنگامی که بر اساس چارچوب ITIL ساخته می شود ، راه را برای خدمات بهتر IT و کسب و کار بهبود می بخشد. به طور خلاصه، ITIL مجموعه دستورالعمل های برای پیاده سازی اصول ITSM کاملا موثر می باشد .
صرف نظر از اندازه کسب و کار، هر سازمان به نوعی درگیر اصول ITSM است . اصول ITSM تضمین می کند که حوادث، درخواست خدمات، مشکلات، تغییرات و دارایی های فناوری اطلاعات – علاوه بر جنبه های دیگر خدمات فناوری اطلاعات – به طور روتین مدیریت می شوند .
تیم IT در سازمان شما می تواند گردش کارهای مختلف و بهترین شیوه ها در ITSM را به کار گیرد، همانطور که در ITIL نیز شرح داده شده است. فرآیندهای موثر ITSM می تواند اثرات مثبت بر عملکرد کلی IT را داشته باشد. در اینجا چند مزیت کلیدی اصول ITSM را شرح می دهیم :
فرایندهای ITSM معمولا شامل پنج مرحله می باشد که همه بر اساس چارچوب ITIL تنظیم می شود :
این مرحله پایه و اساس یا چارچوب ساختار سازمانی ITSM ( مدیریت خدمات IT) را تشکیل می دهد و شامل تعریف خدماتی است که سازمان ارائه می دهد مانند فرایندهای برنامه ریزی استراتژیک و همچنین شناسایی و توسعه دارایی های لازم برای حفظ روند در حال حرکت .
استراتژی خدمات برای هر سازمان شامل جنبه های زیر است :
ارزیابی بازار سازمان ، ارائه ، رقابت و ایجاد استراتژی برای خدمات فناوری اطلاعات.
مدیریت مجموعه خدمات – Service portfolio management
مدیریت مجموعه خدمات برای اطمینان از آن است که خدمات IT مناسب، در سطح تعریف شده از سرمایه گذاری، به مشتریان اعمال شده باشد .
مدیریت بودجه سازمان، حساب ها و صورتحساب ها.
درک و پیش بینی تقاضا برای خدمات IT تعریف شده و اطمینان از این که سازمان توانایی پاسخگویی به نیازها و نیازهای مشتریان را دارد.
شناسایی نیازهای کاربران نهایی، حصول اطمینان از اینکه خدمات مناسب برای برآورده ساختن نیازهای آنها توسعه یافته است، برای حفظ رابطه مثبت با مشتریان.
هدف اصلی این مرحله برنامه ریزی و طراحی خدمات فناوری اطلاعات است که سازمان برای پاسخگویی به نیازهای تجاری ارائه می دهد. این موارد شامل ایجاد و طراحی خدمات جدید و همچنین ارزیابی خدمات فعلی و بهبود مناسبات است. چندین عنصر برای طراحی خدمات IT وجود دارد :
مدیریت طرح ها برای اطمینان از اینکه خدمات، سیستم های اطلاعاتی، تکنولوژی و معیارهای تازه طراحی شده یا اصلاح شده، سازگار و موثر هستند.
ایجاد و نگهداری یک کاتالوگ خدماتی که تمام اطلاعات مربوط به پیشنهادات فناوری اطلاعات سازمان، وضعیت فعلی و وابستگی های آنها را فراهم می کند.
شناسایی خطرات احتمالی ناشی از فرایندهای خدمات فناوری اطلاعات، ضبط آنها با تأثیر گذاری و راه حل های قابل قبول.
تعریف توافقات سطح خدمات بر اساس بحث با مشتریان، به این دلیل که خدمات بر اساس آنها طراحی شده است.
تجزیه و تحلیل ظرفیت خدمات ارائه شده IT و اطمینان از اینکه آنها برای رسیدن به اهداف مورد انتظار و مورد توافق مورد نظر مناسب هستند.
مدیریت تمام ابعاد در دسترس بودن خدمات فناوری اطلاعات.
مدیریت ریسک ها برای اطمینان از اینکه حداقل سطح خدمات مورد توافق برآورده شده است، به طوری که هیچ مانعی برای تداوم کسب و کار وجود ندارد .
حفظ امنیت داده ها، همچنین حفاظت از محرمانه بودن و یکپارچگی سازمان.
اطمینان از خدمات IT مطابق با سیاست های سازمانی و قانونی است.
برنامه ریزی و توسعه آینده چشم انداز فناوری سازمان بر اساس تکنولوژی های جدید موجود در بازار است.
مدیریت قرارداد با تامین کنندگان برای اطمینان از اینکه تامین کنندگان تعهدات قراردادی خود را برآورده می کنند.
هنگامی که طرح های خدمات فناوری اطلاعات و فرایندهای آنها نهایی شده است، ساخت آنها بسیار مهم است و باید مورد ارزیابی قرار گیرد تا از روند جریان اطمینان حاصل شود . تیم های فناوری اطلاعات باید اطمینان حاصل کنند که طرح های اجرایی و پیشنهادی ، خدمات را به هیچ وجه مختل نمی کند به ویژه هنگامی که فرایندهای خدمات فناوری اطلاعات در حال ارتقا یا طراحی مجدد هستند . این مسئله به مدیریت تغییر، ارزیابی و مدیریت ریسک نیز نیاز دارد . طی شدن مراحل فوق مطمئنا بدون خطر و ریسک نیست و مهم است که در طول گذراندن ، مراحل پیشگیرانه باشد .
کنترل چرخه تغییرات فناوری اطلاعات ، از جمله تغییرات عملیاتی، استراتژیک یا تاکتیکی.
برنامه ریزی و مدیریت فعالیت های مهم منتشر شده
نگهداری یک پایگاه اطلاعاتی مشترک در سازمان
نگهداری و مدیریت دارایی های IT مورد نیاز برای خدمات ارائه شده IT و اقلام پیکربندی آنها (CIs)
برنامه ریزی و کنترل استقرار release های مختلف برای اطمینان از حداقل اختلال در خدمات موجود
عملیات سرویس – Service operation
این مرحله شامل اجرای طرح های جدید و یا اصلاح شده در محیط زندگی می باشد. در حالیکه در این مرحله، فرآیندها قبلا مورد آزمایش قرار گرفته اند و مسائل ثابت شده اند، اما فرایندهای جدید مجبورند تاکید خاصی داشته باشند، به خصوص زمانی که مشتریان شروع به استفاده از خدمات می کنند. بنابراین، تیم های فناوری اطلاعات نیاز به نظارت دقیق بر فرایندها و جریان های کاری دارند و در تضمین پیوستگی در ارائه خدمات فعالانه عمل کنند . چارچوب ITIL بعنوان بعضی از فرآیندهای اصلی در مرحله عملیات سرویس تعریف می کند :
اطمینان از این که همه حوادث IT در اولین فرصت حل و فصل می شوند و درخواست های خدماتی در داخل اهداف مورد نظر مورد توافق قرار می گیرند.
مدیریت تمام مشکلات IT، به حداقل رساندن تاثیرات حوادث فناوری اطلاعات که منجر به مشکلات شده است، و راه حل یا یک راه حل را ارائه می دهند.
مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات با مناسب ترین تخصص فنی و پشتیبانی
پیاده سازی پروسه های فناوری اطلاعات موفقیت آمیز نباید مرحله نهایی در هر سازمان باشد بلکه همیشه بهبود و توسعه جدید بر اساس مسائل پاپ آپ ، نیازهای مشتری و خواسته ها و بازخورد کاربر وجود دارد . شاخص های عملکرد کلیدی (KPIs) و شاخص ها نقش مهمی را در شناسایی محدوده هایی که نیاز به بهبود یا تغییر دارند . در موارد زیر چندین جنبه از CSI وجود دارد :
بررسی خدمات ارائه شده و زیرساخت فناوری اطلاعات برای شناسایی هر محدوده ای که ممکن است نیاز به بهبود داشته باشد.
نظارت مداوم بر فرایندها و تحلیل آنها برای اطمینان از ارزیابی حفظ می شود
تعریف و نظارت بر ابتکارات CSI برای اطمینان از اینکه فعالیت های CSI در هر برنامه اجرا می شود، و برای حل هر گونه سقوط که ممکن است در طول فرایند ها رخ دهد
مراحل زیر بهترین شیوه هایی هستند که می توانند به ساده سازی پیاده سازی و استفاده موثر از فرایندهای ITSM و گردش کار کمک کنند :
متخصصان ایران سایبر معتقدند قبل از اجرای فرایندهای ITSM در سازمان شما بهتر است که اهداف اولیه سازمان خود را شناسایی کرده و سپس مراحل انجام فرایند ها را به ترتیب پیش ببرید . هنگامی که برای اجرای گردش کار ، بحث ITSM مطرح می شود هیچ رویکردی به یک اندازه مناسب نیست بنابراین ، مهم است که با دقت مناطق فناوری اطلاعات را شناسایی کنید که در آن پردازش های ITSM می تواند وجود داشته باشد .
کاربران را درگیر کنید فن آوری مربوطه را مستقر کنید گردش کار مناسب را انتخاب کنید از آنچه که در خطر است و خطرات احتمالی درگیر است، آگاه باشید و با استراتژی هایی برای بهبود در شرایطی که ابتکار عمل از طریق شکاف ها ایجاد می شود آماده باشید .
بر اساس گزارش McKinsey، 70 درصد از پروژه هایی که برای اجرای تغییرات در سازمان اجرا شده به شکست منجر شده است، زیرا مدیریت نمی تواند یا مایل به کمک به کارکنان با در نظر گرفتن تغییرات نیست . برای جلوگیری از این مشکل ، سازمان شما نیاز به ایجاد یک روند اجرایی فرهنگی دارد که پذیرنده تغییر باشد . این روند اجرایی باید مدیران را به این اطمینان برساند که همه ذینفعان در مورد مزایای استراتژی و اجرای فرایندهای ITSM و برقراری ارتباط با افراد خارج از تیم پیاده سازی اصلی از طریق کارگاه ها، جلسات و غیره متقاعد شده اند تا اطمینان حاصل شود که همه افراد در پروسه پروژه مورد نظر سهیم بوده اند .
همانطور که پروسه پیشرفت ITSM انجام می شود، تیم شما باید به طور منظم عملکرد میز کار خود را با استفاده از معیارها و KPI ها برای تضمین بهبود مداوم نظارت کند. با استفاده از قابلیت گزارش دهی ساخته شده در ITSM، تیم شما می تواند گزارش های مختلفی را که شامل اطلاعات سطح بالا و دانه ای است را ارائه کند و همچنین در تجزیه و تحلیل عملکرد و تصمیم گیری کمک کند همچنین لازم است که به طور منظم KPI ها را تجزیه و تحلیل کنید این به شما کمک می کند تا از صرف زمان برای معیارهای نامناسب یا ناچیز اجتناب کنید. در اینجا مهمترین معیارها و KPI ها شرح داده می شود :
تعداد ساعت های کسب و کار پایین است زیرا خدمات فناوری اطلاعات در دسترس نیست
نسبت تعداد تغییرات موفق به تعداد کل تغییراتی که در یک زمان مشخص اجرا شد.
یک زیربنای بسیار پایدار با حداکثر قابلیت دسترسی، قطعی بسیار کوتاه و اختلالات سرویس مشخص می شود.
تعداد کل تیکت ها توسط پشتیبانی فناوری اطلاعات و الگوهای آنها در یک محدوده زمانی معین به کار گرفته شده است.
درصد حوادث حل شده توسط اولین سطح پشتیبانی (تماس اول یا تماس با پشتیبانیIT)
درصد وقایع در زمان توافق SLA توافق شده است.
کل هزینه ماهانه عملیات IT، تقسیم بر حجم تیکت ماهانه.
درصد از محصولات نرم افزاری و مجوز در استفاده واقعی توسط کسب و کار
زمان پاسخ به یک حادثه
زمان تصویب یک حادثه.
تعداد تیکت هایی که بعد از حل و فصل دوباره باز می شوند
زمان برداشته شده برای حل مشکل از لحظه ای که مشکل شناسایی می شود
راه حل های مدیریت فناوری اطلاعات ( مدیریت خدمات IT ) به اجرای فرایندهای ITSM کمک می کند و بهترین فرآیندها و گردش کارها را فراهم می کند . نرم افزارهایی که پشتیبانی می کنند شامل اتوماسیون، تجزیه و تحلیل زمان واقعی ، پردازش های ITSM قابل تنظیم و خیلی موارد دیگر است . این مورد همراه با فرآیندهای مناسب ، تمرکز تیم های فناوری اطلاعات را به اهداف کسب و کار استراتژیک رشد می دهد.
همچنین مهم است که یک ابزار پشتیبانی و کمک به چرخه فناوری اطلاعات را انتخاب کنید که متناسب با نیازهای فناوری اطلاعات سازمان شما باشد، و از سرمایه گذاری کورکورانه در یک ابزار پیشرفته نامناسب خودداری کنید . در اغلب موارد، شما قصد ندارید از تمام قابلیت های موجود در دسترس استفاده کنید. این عاقلانه تر است از یک ابزار که قابل تنظیم و انعطاف پذیر باشد استفاده کنید ، برای مقابله با بخش بزرگی از نیازهای IT فعلی شما، با توانایی افزایش در آینده، سرمایه گذاری کنید . شما باید یک ابزار عملی و کاربر پسند را جستجو کنید که شامل ادغام با دیگر ابزارهای مدیریت فناوری اطلاعات نیز باشد .
استراتژی های ITSM کارآمد تنها با پیاده سازی متوقف نمی شود، بلکه باید در طول زمان به طور مداوم توسعه یابد و این امر بسیار مهم است که یک سازمان بتواند فرایندهای ITSM خود را برای دستیابی به اهداف تجاری مشخص تعریف کند . برای این منظور، تیم IT شما نیاز به جمع آوری بازخورد از کاربران نهایی، شناسایی نقاط مشکل دار ، تصحیح حالت مورد نظر خود و ایجاد نقشه های راه برای بهبود بیشتر دارد . به طور معمول، بازخورد برای زمینه هایی مانند پشتیبانی فنی، نیازمندی های ویژگی ها ، و یا حتی عملکرد رابط کاربری می آید و همچنین لازم به ذکر است که بازخورد کاربر گاهی اوقات کمتر مفید خواهد بود . برای استخراج بازخورد خوب و سازنده ، سوالات ارزیابی باید با دقت طراحی شده و بسیار مشخص باشند .
با توجه به اهداف صحیح ITSM ، در یک راه حل سرویس دهی که نیاز کسب و کار شما را تامین می کند، سرمایه گذاری بسیار مهم است . بدون شک، با بیش از 150 ابزار سرویس دهی وجود دارد که در هنگام انتخاب یک ابزار ITSM چندین مورد را باید مد نر قرار دهید :
بر اساس اهداف کسب و کار، تصمیم می گیرید کدام یک از فرایندهای کلیدی ITSM ( مدیریت خدمات IT ) نیاز به اجرا داشته باشد تا یکپارچگی هایی را که برای ایجاد این اهداف باید ایجاد شود، طراحی کند . به عنوان مثال، اگر بسیاری از تغییرات فناوری اطلاعات شما به درخواست های مربوط به حوادث ورودی وابسته باشند، باید به دنبال یک ابزار باشید که یکپارچه سازی دقیق بین این دو فرآیند ITSM را دنبال می کند .
با شرکت کردن در نمایشگاه های کسب و کار، وبینارها، دموها و غیره، خود را در مورد گزینه های مختلف موجود در بازار آموزش دهید . گزارشات از تحلیل گران متخصص مانند (شرکت ایران سایبر) می تواند مفید باشد زیرا آنها دارای بررسی های دقیق و تقریبا هر راه حلی بر اساس معیارهای متعدد را دارا می باشند .
هر کسب و کار یک مدل زیرساختی فناوری اطلاعات دارد انتخاب یک محل یا نرم افزار به عنوان یک سرویس (SaaS) متفاوت می باشد. برای انتخاب ابزار ITSM بستگی دارد که آیا ترجیح می دهید کسب و کار شما برنامه های کاربردی و داده های خود را در سرورهای خود دخیره کند یا از یک ابر عمومی یا خصوصی استفاده کند.
در اغلب موارد، این پروسه با استفاده از ابزارهای ITSM ( مدیریت خدمات IT ) امکان پذیر است. بنابراین حائز اهمیت است که شما در مورد الزامات خدمات IT در سازمان خود و اولویت بندی آنها کاملا آگاه باشید و اگر نیازهای اساسی شما را برآورده نشود ، حتی اگر که ویژگی هایب که ارائه میدهد و ممکن است مدد نظر شما نباشد نباید بیشتر از یک ابزار ITSM استفاده کنید .
اگر چه مهم است که ابتدا “نیازمندی ها” را در نظر بگیرید ولی نباید قابلیت های ثانویه یا چشم انداز های آینده را کنار گذاشت بنابراین اگر فقط ابزار ITSM بالقوه برای انطباق با نیازهای خود موجب رشد شود ممکن است از پیشرفت بهینه تر جلوگیری کند. با تصویری روشن از جایی که کسب و کار به سمت شما هدایت می شود، یک ابزار ITSM را انتخاب کنید که انعطاف پذیر و مبتنی بر تکنولوژی باشد .
فهرستی از الزامات و روش های ترجیحی مورد استفاده خود را نگه دارید و آن را در برابر قابلیت های ابزارهای موجود ITSM مطابقت دهید. همانطور که قبلا بحث شده، طبقه بندی نیازهای ویژگی سازمانی به ” good-to-haves ” و ” good-to-haves ” می تواند به کاهش فهرست ابزارهایی که می تواند برای شما کار کند کمک کند . تقاضای فرایند پیشنهاد ، پیوستن ویژگی ها و اعطای وزن به عناصر مختلف مانند قیمت و پشتیبانی مهم است که انجام شود و هنگامی که به این مرحله رسیدید، ایده خوبی است که تکنسین هایتان بتوانند از چندین محصول مختلف که به عنوان نسخه آزمایشی رایگان در دسترس هستند را آزمایش کنند و با تجربه کاربری آنها نظارت داشته باشند .
ممکن است وسوسه انگیز باشد که ابزار ITSM ( مدیریت خدمات IT ) را براساس قابلیت ها و ویژگی های آن ارزیابی کنید، اما ارزیابی فروشنده این ابزار مهم است. یک تیم پشتیبانی خوب IT و یک فروشنده که برای روابط مشتری با فروشنده پشتیبانی می شود می تواند خدمات IT خود را به مراتب بالاتر از خود ببرد.
ITSM به کجا هدایت می شود؟
پشتیبانی فناوری اطلاعات در طول سالها تکامل یافته است، که توسط عواملی مانند نیازهای کسب و کار، فرهنگ کار، نوآوری های فناوری و چشم انداز فناوری اطلاعات در حال تغییر است . پشتیبان های فناوری اطلاعات به میزهای سرویس فناوری اطلاعات که طیف وسیعی از عملیات فناوری اطلاعات را مدیریت می کنند و بهتر با اهداف کسب و کار استراتژیک هماهنگ شده اند تبدیل شده است . این ایستگاه های خدمات فناوری اطلاعات توسط ابزارهای ITSM ( مدیریت خدمات IT ) پشتیبانی می شوند که عملکرد و قابلیت استفاده را افزایش می دهند. البته، راه ما در اینجا پایان جاده نیست و تکنولوژی ITSM ( مدیریت خدمات IT ) ملزم به ادامه تکامل است . در این مطالب ارائه شده برخی از گرایش هایی عنوان می شودکه موجب توسعه ITSM در سال های آینده خواهد شد.
نقش پشتیبانی فناوری اطلاعات این است که اطمینان حاصل کنیم خدمات فناوری اطلاعات به کارکنان کمک می کند تا کار خود را بهتر انجام دهند . افزایش انتظارات کارمندان فناوری اطلاعات ، تمرکز فناوری اطلاعات را نسبت به ارائه تجربه بهتر مصرف کننده تغییر داده است که این شامل فعال کردن یک فرایند ارتباط چند کاناله، معرفی ربات های چت و همچنین ارائه یک تجربه خرید مجازی IT با کاتالوگ خدمات و ارتقاء خود با دسترسی به یک پایگاه دانش است . ارائه یک تجربه بهتر مصرف کننده شهرت بخش IT را بهبود می بخشد و محیط کار را برای هر دو کاربر نهایی و تکنسین فناوری اطلاعات را بهبود می بخشد .
یکی از دلایلی که برای بهینه سازی خودکار سازی فرایند ها وجود دارد این است که برخی استانداردهای امنیتی فقط مبتنی بر ITIL است . بسیاری از سازمان ها کاملا آگاه هستند که خودکار سازی فرآیندهای ITIL ( مدیریت خدمات IT ) می تواند به آنها کمک کند تا از طریق ممیزی های مربوطه پیاده سازی شوند و گسترش اتوماسیون به سایر جریان های کاری و فرایندها می تواند به کاهش ناسازگاری و افزایش بهره وری در عملیات پشتیبانی کمک کند. با استفاده از خودکار سازی وظایف پشتیبانی و کاربران نهایی از زمان پیاده سازی بهبود یافته و از آن بهره مند می شوند.
این که آیا سازمان تصمیم میگیرد یک دیوایس (BYOD)، تکنولوژی (BYOT) و یا فرهنگ (CYOD) را برای خود انتخاب کند ، این سیاست های پیشرو در فناوری اطلاعات می تواند موجب تهدیداتی روی تکنولوژی IT باشد . با BYOD، با توجه به مدیریت دارایی، انطباق مجوزهای نرم افزاری و گسترش پشتیبانی فناوری اطلاعات به طیف وسیعی از دستگاهها، چالش هایی بوجود می آیند و بدون استراتژی مناسب برای رسیدگی به این فرهنگ ، کسب و کار می تواند هزینه های IT و هزینه های تجاری را افزایش دهد . BYOD به پیچیدگی یک محیط فناوری اطلاعات افزوده می شود و تجزیه و تحلیل تاثیرات در طول یک مشکل به علت دید کم در دستگاه های شخصی کارکنان چالش برانگیز است . قابلیت های مدیریت دستگاه همراه مانند دستگاه های از راه دور حذف کردن ، ایجاد پروفایل ها ، محدود کردن دسترسی دستگاه به Wi-Fi و VPN و تنظیم تنظیمات ایمیل دستگاه می تواند به تکنسین ها کمک کند تا با این فرهنگ BYOD کنار بیایند .
نسل فعلی مصرف کنندگان فناوری اطلاعات به طور فزاینده ای از حوادث یا درخواست ها از طریق رسانه های اجتماعی به جای روش های معمول مانند ایمیل، بهره می گیرند . بر اساس این روند ، تکنسین های فناوری اطلاعات می توانند قدرت رسانه های اجتماعی را به عنوان یک ITSM قدرتمند بکار گیرند در این جا شما باید سیستم عامل های رسانه ای اجتماعی با ابزارهای پستیبانی را یکپارچه سازی کنید تا بتوانید موارد سرویس گیرنده خود را برای دریافت و پاسخ به تیکت ، گفتگو با کاربران نهایی و مسائل دیگر حل کنید.
با نقاط لمس چندگانه در یک سازمان ، IT به حجم گسترده ای از داده ها دسترسی پیدا می کند که می تواند برای ایجاد بینش های مهم کسب و کار استفاده شود. این بینش می تواند مشکلات در کسب و کار و فناوری اطلاعات ، کاهش هزینه ها و خطرات در حالی که افزایش کیفیت در ارائه خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد را در اولین مرحله نشان دهد .
انتظار می رود ESM یک جانشین طبیعی ITSM باشد. ESM در مورد استفاده از اصول، فرایندها و بهترین شیوه های ارائه خدمات فناوری اطلاعات در هر محدوده کاربردی در یک کسب و کار صحبت می کند . ESM به طور موثر ادغام بخش های مختلف و تسهیل جریان سریع تر عملیات در سراسر ادارات را فراهم می کند. اگر چه بسیاری از فروشندگان درباره قابلیت های ESM در ابزارهای خود صحبت می کنند اما در حال حاضر یک راه حل کامل ESM فقط یک چشم انداز است که صنعت به سمت آن حرکت می کند.
فن آوری های AI مثل یادگیری ماشین، پردازش طبیعی زبان ، دید رایانه و روباتیک شروع به تعریف دوباره نحوه زندگی و کار مردم کرده اند و در نهایت آنها را به میزهای خدمات IT تبدیل خواهند کرد . اولین و مهمترین تاثیر AI بر روی میزهای سرویس IT خواهد بود ربات های سخنگو که دستیارهای سرویس مجازی هستند ممکن است یک روز جایگزین انسان به عنوان اولین نقطه تماس نقطه سرویس IT باشند . از سوی دیگر، یادگیری ماشین، یک نوع AI، میزهای فناوری اطلاعات را با ابزارهایی که توانایی یادگیری را بدون اینکه به صراحت برنامه ریزی شده باشند را فراهم می کند. با یادگیری ماشین، ایستگاههای راهنمایی IT قادر خواهند بود :
این هفت رشته توانایی شکل دادن به آینده ITSM ( مدیریت خدمات IT ) را دارند، اما گزارش نظرسنجی آمادگی آینده ITSM ManageEngine به پیشرفت های بیشتری در ITSM اشاره می کند.
در حین اجرای فرایندهای ITSM در سازمان شما بایستی اطمینان حاصل کنید که راه حل آینده ITSM ( مدیریت خدمات IT ) من به اندازه کافی برای اجرایی شدن روند و ارائه راهکار صحیح و مطمئن برای ارائه خدمات بهتر فناوری اطلاعات مناسب است.
پیاده سازی و مدیریت خدمات IT با کیفیتی که نیازهای یک کسب و کار را برآورده می کند. مدیریت خدمات IT توسط ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات از طریق ترکیب مناسب افراد، فرایندها و فناوری اطلاعات انجام می شود.
فرآیند مسئول مدیریت چرخه زندگی همه حوادث. مدیریت حوادث تضمین می کند که عملیات سرویس نرمال به حداکثر ممکن بازنشانی شده و تاثیر کسب و کار به حداقل برسد
فرآیند مسئول مدیریت چرخه زندگی تمام مشکلات. مدیریت مشکل به طور فعال جهت جلوگیری از وقایع اتفاق می افتد و تاثیر حوادثی را که نمی توانند مانع از آن شوند، به حداقل برساند
انتقال چیزی که به تازگی توسعه یافته (یعنی به روز رسانی به یک محیط تولید موجود یا چیزی کاملا جدید) از مرحله طراحی سرویس به عملیات سرویس منظم، هرچند که هدف آن اطمینان از این است که روشهای استاندارد برای مدیریت کارآمد در همه تغییرات مورد استفاده قرار میگیرند.
یک فعالیت عمومی یا فرایند مسئول ردیابی و گزارش ارزش و مالکیت دارایی در طول عمر آنها است.
مجموعه ای از نشریات بهترین روندها برای مدیریت خدمات IT.
ITIL® هدایتی را در زمینه ارائه خدمات با کیفیت IT و فرایندها ، توابع و سایر قابلیت های مورد نیاز برای پشتیبانی از آنها ارائه می دهد . چارچوب ITIL® مبتنی بر یک چرخه عمر خدمات است و شامل پنج مرحله چرخه عمر (استراتژی خدمات ، طراحی خدمات ، انتقال خدمات ، عملیات سرویس و بهبود خدمات مداوم) است که هر کدام دارای انتشار حمایت خود می باشند.
یک مدل صدور مجوز و تحویل نرم افزاری که در آن نرم افزار به صورت اشتراکی مجاز است و توسط فروشنده به طور مرکزی میزبانی شده است. گاهی اوقات به عنوان “نرم افزار تحت تقاضا” نیز نامیده می شود.
شاخص عملکرد کلیدی (KPI – (Key performance indicator
یک متریک است که برای کمک به مدیریت سرویس IT، پردازش، برنامه ریزی، پروژه یا فعالیت های دیگر مورد استفاده قرار می گیرد. KPI ها برای اندازه گیری عوامل مهم موفقیت آمیز استفاده می شود. بسیاری از معیارها ممکن است اندازه گیری شوند، اما تنها مهمترین آنها به عنوان KPI تعریف شده اند و برای مدیریت و گزارش پرونده ها، خدمات فناوری اطلاعات و فعالیت ها مورد استفاده قرار می گیرند. دفاتر راهنمایی باید KPI ها را انتخاب کنند تا اطمینان حاصل شود که کارایی، کارآیی و هزینه-اثربخشی مدیریت می شود.
تعهدی رسمی که بین یک ارائه دهنده خدمات و یک مشتری وجود دارد. هنگام تعریف SLA، سرویس دهنده و سرویس گیرنده در مورد جنبه های خاص سرویس، از جمله کیفیت، دسترسی و مسئولیت، موافقت می کنند.
نرم افزاری که بر روی کامپیوترها در داخل محیط شخصی یا سازمانی با استفاده از نرم افزار نصب شده و اجرا می شود، نه در یک مرکز از راه دور مانند سرور یا ابر.
اشاره به استفاده از اتصال شبکه برای دسترسی به برنامه ها و اطلاعات ذخیره شده در مکان های دیگر، اغلب با دسترسی به مراکز داده با استفاده از شبکه گسترده (WAN) و یا اتصال به اینترنت به طور منظم.
یک پورتال خودآموزی یک وب سایت یا برنامه است که کاربران را قادر می سازد که مشتریان، کارکنان، تامین کنندگان یا شرکای خود باشند – برای انجام معاملات با ارزش بالا، از طریق به روز رسانی حساب های ساده تا پرداخت صورتحساب، مدیریت بلیط پشتیبانی و غیره.
یک پایگاه داده یا سند ساختاری با اطلاعات در مورد تمام خدمات مستقیم خدمات فناوری اطلاعات ، از جمله آنهایی که برای استقرار در دسترس هستند . کاتالوگ خدمات بخشی از مجموعه خدماتی است و حاوی اطلاعات در مورد دو نوع خدمات فناوری اطلاعات می باشد : خدمات مشتری که برای کسب و کار قابل مشاهده است و خدمات پشتیبانی که ارائه دهنده خدمات نیاز به ارائه خدمات مشتری دارد.
پایگاه داده منطقی حاوی محتوا و اطلاعات مورد استفاده برای به اشتراک گذاری دانش و مدیریت است.
یک وقفه ناخواسته برای سرویس فناوری اطلاعات یا کاهش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات است حتی اگر هنوز به یک سرویس آسیب نرسیده باشد باز هم یک حادثه تلقی می شود (مثلا شکست یک دیسک سخت از یک مجموعه باکس ذخیره سازی ).
روشي كه در مديريت مشكلات به منظور تجزيه و تحليل مسئله اصلي (علت ريشه) مورد استفاده قرار گرفته است و نشان دهنده عامل یا عنصر علت می باشد .
یک مخزن از اشتباهات شناسایی شده و ضبط شده یا علل ریشه با راه حل های آزمایش شده، که می تواند بعنوان مرجع برای مشکلات مشابه در آینده استفاده شود.
یک راه حل موقت برای یک خطای شناخته شده که تاثیر یا حادثه یا مشکل را به حداقل می رساند یا از بین می برد.
زمان اتخاذ شده برای پاسخ به یک تیکت ورودی و اولین زمان پاسخ به زمان اتخاذ شده پس از ورود به سیستم اشاره دارد.
زمان اتخاذ یک حادثه یا مشکل و به پایان رساندن آن.
یک فرآیند سازمان یافته که شامل برنامه ریزی، سازماندهی، مدیریت و ادامه دادن است
با عرض سلام و احترام
بنده دانشجوی ارشد مدیریت صنعتی هستم
سوالی داشتم در مورد اینکه آیا شما با مدل TIPA آشنایی دارید و تا کنون از این مدل استفاده کرده اید؟
بله